Hubungan CRM pada Website Ford

Review :

Hubungan Costumer Relationship Management (CRM) pada Situs www.ford.com Ford Motor Company 

Henry Ford pada tahun 1919

Ford Model T adalah salah satu mobil pertama
yang harganya terjangkau konsumen (1927).

Ford Motor Company adalah sebuah produsen mobil asal Amerika Serikat yang didirikan oleh Henry Ford di Detroit, Michigan dan diresmikan pada 16 Juni 1903, saat Henry Ford (pendiri Ford) dan 11 rekanan bisnisnya menandatangani perjanjian kerjasama. Dengan modal 28,000 USD, mereka merupakan pendiri perusahaan yang kini menjadi salah satu perusahaan terbesar di dunia. Hanya sedikit perusahaan yang tumbuh bersama berkembangnya industri otomotif pada abad ke-20 ini seperti Ford Motor Company.

Seperti halnya perusahaan besar lainnya, Ford Motor Company memulai bisnisnya dari skala yang kecil. Pernah tersirat kekuatiran pada saat Ford Motor Company baru berdiri. Pada tanggal 20 Juli 1903, kira-kira satu bulan sejak perusahaan ini berdiri, pengiriman pertama dilakukan kepada seorang dokter di Detroit.

Salah satu kontribusi Ford Motor Company terhadap industri otomotif adalah "moving assembly line". Pertama kali diimplementasikan di pabrik Highland Park di Michigan, di tahun 1913. Tehnik baru ini memperbolehkan tiap pekerja untuk menetap di satu tempat dan melakukan perakitan yang sama berulang kali, terhadap kendaraan yang hendak dirakit yang melewatinya.

Henry Ford berpendapat bahwa masa depan perusahaan terletak pada produksi kendaraan yang terjangkau bagi masyarakat banyak. Diawal 1903, Ford Motor Company mulai menggunakan 19 huruf alpabet pertama untuk menamai kendaraan produksinya yang baru. Di tahun 1908, Model T pertama kali diproduksi. Ford Motor Company kemudian menjadi raksasa industri otomotif yang kemudian mendunia, setelah 19 tahun berkiprah di dunia otomotif dengan menjual 15 juta kendaraan Model T. Divisi Mercury didirikan untuk menjawab kebutuhan akan mobil dengan tingkat harga menengah. Ford Motor Company terus berkembang.

Ford sendiri hadir di Indonesia sejak 1989, saat itu Ford di Indonesia diwakilkan oleh Indonesia Republic Motor Company (IRMC). PT Ford Motor Indonesia yang diresmikan pada bulan Juli 2000 adalah sebagai Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Ford di Indonesia.

Costumer Relationship Management (CRM)

Ford Motor Company menjalankan Costumer Relationship Management (CRM) mulai dari awal, yaitu membangun sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan mobilnya .

CRM yang diterapkan oleh ford.com meliputi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran utama dari CRM sendiri adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Sedangkan tujuan CRM adalah untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. (wikipedia.org)

 
Ford.com memberikan semua informasi tersebut diatas, hal ini dilakukannya untuk menarik pelanggan baru dan juga untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini, dalam situs ini kita bisa mendesain sendiri model yang kita mau, dalam situs ini kita bisa memilih kendaraan yang kita mau seperti apa, dimana dapat kita lihat sendiri (dalam situs www.ford.com) terdapat 5 (lima) jenis kendaraan yang ditawarkan antara lain : Cars, Crossovers & SUVs, Trucks, Hybrids & EVs, serta jenis Commercial. Pendekatan yang dibangun ford dengan hubungan CRM sendiri adalah adanya pilihan “Build & Price” yang sangat memanjakan para calon pelanggannya, dalam link ini terdapat 2 (dua) pilihan yaitu, memilih model yang sudah ada, atau membangun/menata model yang telah kita pilih, item-item yang dapat dibangun meliputi, package, interior, eksterior dan aksesoris, namun kesemua item tersebut tentulah telah disesuaikan dengan model mobil yang akan kita beli, secara umum item-item yang dapat dipilih adalah warna cat luar mobil, audio player, model tempat duduk dan warnanya, pelak, dan lain sebagainya.

Untuk memudahkan para calon pelanggan tersebut, ford.com juga menyediakan call center, dimana para calon pelanggan bisa langsung menghubungi ke nomor yang dicantumkan di website untuk semua pertanyaan tentang mobil yang akan dibelinya.

hal-hal yang dilakukan ford.com sejalan dengan fungsi-fungsi dari sistem CRM yang tercantum pada situs id.wikipedia.org, yaitu :

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Menurut saya, perusahaan Ford Motor Company memahami betul kebutuhan pelanggan, metode pendekatan CRM yang diterapkannya sangatlah bagus, karena banyak para pelanggan sangat menginginkan mobil yang berbeda dari yang lain, dan ford telah menjawab itu, hanya dengan menyesuaikan model mobil yang telah kita pilih tanpa harus ke pabriknya, cukup mengunjungi websitenya dan langsung memesannya.

Selain mengunjungi situs website www.ford.com penulis juga mengunjungi situs www.ford.co.id yaitu situs resmi Ford Motor Company yang ada di Indonesia, dalam situs ini tidak selengkap situs utamanya (www.ford.com) terutama kolom aksesoris ford.co.id yang menguraikan item-itemnya hanya saja tidak bisa dilihat secara visual dan penambahan harga hanya penyebutan no. seri part item tersebut yang bisa kita beli secara terpisah. Mungkin pihak ford Indonesia perlu mengembangkan situsnya seperti layaknya situs utama ford.com, karena kendaraan-kendaraan ford yang dijual di Indonesia cukup banyak peminatnya terutama dari kalangan anak muda model All-New Fiesta.

Referensi :

1. Management Information Systems – Kennent C. Laudon and Jane P. Laudon
2. http://id.wikipedia.org
3. http://www.ford.com
4. http://www.ford.co.id